IEDEREEN IS WEL EENS BANG!

Omgaan met agressie van klanten
J
asper was al enkele jaren als woonconsulent werkzaam. Op een ochtend ging hij één van de vele huisbezoeken doen. Er waren meerdere overlastklachten binnengekomen en hij had al vaker met deze huurder over de overlast gesproken. Het contact verliep altijd moeizaam.
Bij aankomst belde Jasper aan en voordat hij het wist stond hij oog in oog met de huurder.
De man schreeuwde direct: “Wat moet jij nou weer!” en deed dreigend een stap voorwaarts. Jasper zijn adem stokte en stond aan de grond genageld. Hij was deze keer echt bang!  

De situaties van Jasper is niet uniek en iedereen is wel eens bang. Uit onderzoek is naar voren gekomen dat ongeveer 45 procent van de werknemers in de wooncorporatiesector regelmatig met agressie en geweld te maken krijgt. Mercatus hanteert het beleid dat agressie en geweld niet wordt getolereerd en is hier serieus mee aan de slag gegaan.

Succesvol plan
In eerste instantie is door Mercatus een uitgebreide check uitgevoerd en met de ondersteuning van FLOW (Fonds Leren en Ontwikkelen Woningcorporaties) is succesvol een plan van aanpak opgesteld en geïmplementeerd. Een onderdeel van het plan was om de medewerkers te coachen en te trainen in het omgaan met agressie en geweld. Het aanbod is door Van Loevezijn Protect uitgevoerd. Eigenaar Dennis van Loevezijn is de bedenker van de integrale veiligheidsketen op het gebied van agressiepreventie en conflicthantering.

Levensecht en veilig oefenen
Zoals Jasper kan je tijdens huisbezoek onverwachts in een situatie belanden waarin je echt bang bent. Voor medewerkers die huisbezoeken uitvoeren wordt een speciaal Virtual Reality omgeving ingericht. In een virtuele huiskamer moeten deelnemers op zoek gaan naar risicovolle indicatoren. Een spannende en levensechte situatie waarin je veilig kunt oefenen. Op deze manier zorg je ervoor dat je agressie-incidenten in de toekomst beter herkent, voorkomt of ombuigt naar het gewenst gedrag.

Uniek en doeltreffend concept
De agressietraining is samen met Kudding & Partners opgesteld en wetenschappelijk onderbouwd. De theorie is direct gekoppeld aan de praktijk en gebaseerd op de grondbeginselen van het menselijk verdedigingssysteem. Dit is momenteel veruit het meest praktische en realistische systeem om te trainen en om toe te passen. Geen complexe handelingen dus, maar reageren vanuit de primaire reactie.

Enkele reacties van deelnemers

  • Zeer leerzaam en realistische trainingen
  • Aansluiting bij mijn werkpraktijk. Top! Ik heb een aantal belangrijke lessen hieruit getrokken.
  • Vooral de VR brillen waren erg leuk om te ervaren en geven een realistisch beeld
  • Hoogwaardige kwaliteit die anders is dan andere, waarbij de vinger op de zere plek wordt gelegd.
  • Makkelijk en doeltreffend

Delen van informatie
Onze succesvolle implementatie willen wij graag delen. Heeft u vragen over de mogelijkheden voor uw organisatie of hoe wij deze training succesvol voor Mercatus hebben ingezet? Dan willen wij dit graag met u delen:

Van Loevezijn Protect is de ingang voor al uw veiligheidszaken. Veiligheid begint met het "zich veilig voelen" van u en uw personeel.